Customer experience e staff experience
Per questo si parla di “customer experience” o (Wikipedia) di customer journey, (tradotto letteralmente in “il viaggio del consumatore“) termine usato nel campo del marketing. Indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni). Grazie alla peculiarità di analizzare il viaggio visto con gli occhi del consumatore, questo approccio permette alle aziende di capire e migliorare l’esperienza di consumo nel suo complesso e percepire il vantaggio competitivo.
L’esperienza inizia dalla comunicazione sui social, dalla vetrina web, a quella “fisica” per attirare la cliente.
E poi…
- All’interno del salone idee sempre nuove per emozionare
- Gli strumenti di cross selling per proposte trasversali
- Una consulenza specifica super coinvolgente
- I touch point sensoriali
- Taglio e colore ultra personalizzato
- Input per “lasciare il segno” nella memoria e suscitare reazioni
In tutto questo non si può perdere di vista l’efficienza di ogni singolo addetto.
Se negli anni passati era importante avere collaboratori all’altezza della situazione, ora è assolutamente fondamentale e indispensabile. Per esempio, in una struttura così, uno shampoo fatto da una persona poco competente salta subito all’occhio e rischia di rovinare la credibilità di tutto il team, al contrario, dimostrare competenza sin da subito mette la consumatrice in condizione di potersi affidare incondizionatamente.
Come scegliere un nuovo collaboratore? Anzitutto deve emergere la passione per il mestiere e la curiosità dell’imparare insieme alla capacità di adattamento e di relazionarsi con gli altri. Poi bisogna comprendere il livello di competenze per decidere come inserirlo nel proprio organico e pianificare lo step successivo.
Una volta trovate queste caratteristiche va subito organizzato un piano di formazione ad hoc per far si che possa diventare ingranaggio fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi suoi e del salone il più velocemente possibile.
Ma come ottenere risultati immediati? Partendo dal presupposto che la formazione scolastica può servire come base, si possono prendere in considerazione i corsi delle aziende cosmetiche per comprendere l’uso dei prodotti utilizzati. Nel frattempo sarebbe bello che iniziasse subito ad esercitare sulle clienti secondo lo stile del salone. E’ proprio per risolvere questo gap che ho creato Saloni in Forma, un progetto di formazione tecnico stilistica e manageriale che mi permettesse di supportare i colleghi e il loro staff nel riconoscimento e sviluppo del proprio potenziale.
La modalità è molto semplice e ha di versi vantaggi: facciamo una ricerca dei bisogni formativi dei collaboratori e individuiamo gli obiettivi suoi e del salone, creiamo un piano d’azione che comprende anche i corsi esterni, stabiliamo le priorità e integriamo quello che manca (incontri tecnici, stilistici, comportamentali), pianifichiamo le date tenendo conto che gli interventi si svolgono direttamente in salone e possiamo quindi ottimizzare i tempi e i costi.
Ecco perché lo consideriamo un apprendimento personalizzato a tutto tondo
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